כיצד סייענו לפיצה האט להגדיל את ההכנסות שלה?
רקע על הלקוח:
פיצה האט היא מותג עולמי מוכר, “היעד האולטימטיבי לחובבי פיצה” ואחד ממותגי הפיצה הגדולים בעולם. המוניטין שלה התחזק בזכות הצלחתה במכירות פרונטליות, אך כדי להגדיל את הרווחים ולהעמיק את הקשר עם הלקוחות גם בערוצים הדיגיטליים, היה צורך בשיפור המערכת הדיגיטלית והמעורבות הדיגיטלית עם הלקוחות. פיצה האט ישראל פנתה ל-Optinize, במטרה ליצור חוויית לקוח אחידה וממוקדת בכל נקודות המגע.
האתגר:
עד שפיצה האט פנתה אלינו, הקשר עם הלקוחות נוהל באמצעות מספר מערכות נפרדות, שכל אחת מהן יצרה אינטראקציה שונה עם הלקוח – זמנים שונים, מסרים שאינם עקביים ואפילו שפה שאינה תואמת. התוצאה הייתה ריבוי נקודות מגע נפרדות ומסרים שאינם מסונכרנים, מה שפגע באפקטיביות המידע על הלקוח, בהבנת התנהגותו ובהעדפותיו. האתגר המרכזי שלנו היה לאחד את כל המערכות האלו לכדי מערכת אחת, שתאפשר ניהול מושלם של כל נקודות המגע עם הלקוח באופן שמותאם אישית להתנהגותו ולצרכיו – וליצור חוויה אחידה ואפקטיבית.
הפתרון:
באמצעות Optinize, בנינו מערכת שלמה ומתקדמת לניהול מערכת היחסים עם הלקוח, שמבוססת על שלושה עקרונות מרכזיים:
- אומני-צ’אנל אחיד – ריכזנו את כל נקודות המגע עם הלקוחות תחת קורת גג אחת. כך, נוכל לוודא שהמסרים אחידים, עקביים ומותאמים אישית לכל אינטראקציה, מה שמאפשר לשמור על קשר חזק ובונה עם הלקוחות בכל ערוץ.
- פרסונליזציה: כל אינטראקציה עם הלקוח מותאמת אישית לצרכיו ולהעדפותיו. על סמך התנהגותו והיסטוריית הרכישות שלו, יצרנו מערכת הודעות וקופונים ממוקדים שענו על ציפיותיו, כך שהלקוחות קיבלו הצעות שרלוונטיות להם בלבד.
- נתונים בזמן אמת: עם כלים שמאפשרים מעקב בזמן אמת, ידענו מה הצעד הבא הנכון בכל אינטראקציה עם הלקוח – כל מסר או הצעה הותאמו לרגע המדויק, על מנת לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את נאמנותו.
תהליכי הפעולה:
- אסטרטגיה: המטרה הייתה לחזק את מערכת היחסים עם הלקוחות – להגביר את המעורבות, לחזק את נאמנות המותג ולהרחיב את מועדון הלקוחות. יצרנו אסטרטגיה מותאמת אישית לכל לקוח, עם שימוש באוטומציות חכמות המבוססות על התנהגות הלקוח – פתיחות מיילים, קליקים ורכישות קודמות.
- עיצוב ושפה מותגית: צוות הסטודיו שלנו, בשיתוף פעולה עם פיצה האט, יצר עיצוב חדש ומושך לעין לכל תכני השיווק, עם חזות מותגית אחידה ומושכת, שתשדר את זהות המותג בצורה מיטבית.
- קופונים ממוקדים: במקום הנחות כלליות, בנינו מערך קופונים ממוקד שמותאם לכל לקוח בהתבסס על התנהגותו והרכישות הקודמות שלו, מה שהפך את ההצעות להרבה יותר אישיות ואטרקטיביות.
- אוטומציות מותאמות: יצרנו שמונה אוטומציות, שכל אחת מהן הופעלה על פי טריגר מסוים, והתאימה את התכנים בהתאם לתגובת הלקוח. דוגמה לכך היא האוטומציה “Let’s Be Friends” – שבמהלך ארבעה שלבים מהירים הכפילה את כמות הנרשמים למועדון הלקוחות והעניקה לכל מצטרף מתנה לפתיחת מערכת היחסים.
התוצאות:
הגדלת שיעור המעורבות: שיעורי הפתיחה וההקלקות עלו, כשהלקוחות קיבלו מסרים מותאמים אישית בהתאם להתנהגותם.
הפחתת נטישת עגלה: הצלחנו להחזיר לקוחות שנטשו את העגלה שלהם באתר ולגרום להם להשלים רכישה.
כפלת מספר הנרשמים למועדון הלקוחות: בזכות האוטומציות והתוכן המותאם, מספר המצטרפים החדשים למועדון הלקוחות הוכפל.
